お客様の要望や期待と直接向き合うのは、社長や経営幹部ではない。あくまで現場のスタッフである。お客様にとっては、自分に対応してくれるスタッフ一人ひとりの判断こそが、星野リゾートの判断である。スタッフの判断の質が、星野リゾートのパフォーマンスを決めるのである。
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「さまざまな働き方を選ぶ人は、あくまで働き方の多様性を求めているのであり、報酬を必要以上に求めているわけではない。彼らが欲しているのは『自由』であって、『お金』ではない」

「もともとの形態で仕事を続けられなくなっても、形を変えて仕事を続けることができた。多様な働き方が洗選択できることは非常にありがたい。会社にとっても、ビジョンを共有するメンバーが働き続けられるので、人材育成の点から効率的だと思う。社員、会社の両方にとって意味がある」と語る。
星野は働き方について社員の声を聞き続けた。そしてケースバイケースで考えながら、会社の制度を大胆に社員のニーズに合わせることで、ユニークな働き方の仕組みを次々に作った。