私たちは企業コミュニティで交わされた500万投稿に及ぶ消費者のコミュニケーションを観察した。数年にわたる分析の結果、参加者の帰属意識に影響を及ぼすメッセージに共通する特徴を発見した。
帰属意識を育むコミュニケーションには必ず、心あたたまる感謝の気持ちが添えられていた。それらのメッセージには、「ありがとう」といった感謝に準ずる言葉が含まれていた。企業コミュニティの運営に長く携わっている担当者はみな、一様にこの感謝の威力をたたえる。「ありがとう」はサポーターたちの常套句でもある。企業コミュニティにおいて消費者は、商品を購入する以外の好意で企業から感謝されるという経験をする。ここでは「感謝すれば、感謝される」という循環が起こっていて、それは、心あたたまるコミュニケーションで増加する。心の通った対話が交われたというサインが感謝の表出だといい換えてもよい。 P219