「結局ね、メーカーのECサイトは"自動販売機"じゃダメなんだと思う。もっとあたたかくないといけない。企業コミュニティだと、自分はどのくらい好きかとか、どんなストーリーでかかわっているのかとか、そういう話がメインになってくる。批評とか批判とか、他社との比較といった客観的な話にはならない。完全に主観的な話になる。僕はこれがいいんだと思う。態度変容調査をすると、客観的なコメントよりも主観的なコメントを見たあとのほうが購入してくれている。
自社のサイトに来てくれている時点で、お客さまは背中を押してもらいたがっている。だからそこで、競合との比較の発言とか見せても興醒めさせてしまう。もっと、熱くていい。ファンの声をしっかりと出して、ファンどうしでつながってもらおうというぐらいでいい。外部になる評価サイト（アーンド・メディア）とかとくらべると、うちのコミュニティ（オウンド・メディア）の発言は質が違う。圧倒的に違う。評価サイトは上から目線だし、なんか、主観的な意見自体が敬遠されてしまう雰囲気があるでしょう？でも、結局は「好き」って気持ち自体とても主観的なものだから。
ソーシャルメディアでは、ひとりのお客様からの「好き」っていう言葉がとても大きな力を持ってくる。でも、お客様から「好き」っていってもらえるようになるためには、コミュニケーションをしっかりとっていかなくちゃいけない。だから、自動販売機のようなECサイトじゃダメなんです。つまり簡単なコミュニケーションではダメだってことだと思います」
- ドクターシーラボ ECサイト責任者 西井氏 P236