お客様からサービスに関する相談を受けると、トマムのスタッフはそれまで「会社として都合の悪いことは基本的にお断りする」ことにしていた。しかし、星野は「お客様の満足を考えて動こう」「どうしたらお客様の満足度を上げられるかという視点から考えよう」と強調した。