星野リゾートの事件簿 なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか?

著者
出版者
日経BP社
価格
¥1,575

評価・詳細レビュー

(4.5点)
全てのエビソードを通して星野社長のぶれないところがすごいと思う。常に「お客様の満足度を高めよう」というのが前提にあって、現場のスタッフの主張に耳を傾け、基本的な方向性が定まれば具体的なサービスの中身はスタッフに任せ、必要であればアドバイスをしたり意思決定をする。経営陣とスタッフが同じ方向を向いてお客様のために努力をしている感じがしました。そういうのが会社の成長を支えているんだなと思いました。

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(4.0点)

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引用

お客様の要望や期待と直接向き合うのは、社長や経営幹部ではない。あくまで現場のスタッフである。お客様にとっては、自分に対応してくれるスタッフ一人ひとりの判断こそが、星野リゾートの判断である。スタッフの判断の質が、星野リゾートのパフォーマンスを決めるのである。
P.218
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「さまざまな働き方を選ぶ人は、あくまで働き方の多様性を求めているのであり、報酬を必要以上に求めているわけではない。彼らが欲しているのは『自由』であって、『お金』ではない」
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「もともとの形態で仕事を続けられなくなっても、形を変えて仕事を続けることができた。多様な働き方が洗選択できることは非常にありがたい。会社にとっても、ビジョンを共有するメンバーが働き続けられるので、人材育成の点から効率的だと思う。社員、会社の両方にとって意味がある」と語る。
星野は働き方について社員の声を聞き続けた。そしてケースバイケースで考えながら、会社の制度を大胆に社員のニーズに合わせることで、ユニークな働き方の仕組みを次々に作った。
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