しかし、その赤ちゃん連れの女性は、われわれがプロセスの理解を深めるよりもっと重要なことを教えてくれた。彼女が片手だけで、何度も中断させられながら苦労してシステムを使う姿はみんなに共感を与え、われわれのデザイン作業はEpinionsのシステム全体に知れわたった。共感によって、研究対象になっている状況に関わる明確な問題や目標、作業の枠を大きく超え、柔軟性をもって深くユーザーを理解することができた。

-p32 3章 人間を理解する新しい方法