知識労働（ナレッジワーク）では創造性を求めて仕事を管理しなければなりません。予測可能なことよりも画期的なアイディアが欲しいのです。画期的なアイディアは元来予測不可能なものです。創造性を求める仕事においては、ゴールは過去を少しずつ改善することではなく、何か新しいものを生み出すことです。
「新しい」とは「今まで見たことがない」という意味です。したがって、チームが真の創造を求めるなら、ゴールを前もって正確に定めることは不可能です。（p6）