「相手を知るための“聴く”ということとの重要性をより認識した」
「相手のことを理解できなければ質問はできない、質問ができなければ共通の認識・理解は深められないということが理解できた」
「自分だけの目線では、偏りが生じやすく、多面的なとらえ方や判断ができにくいということが、他のメンバーを見ることで痛いほどわかるのに、なかなか他人の考えを受け入れられない。しかし、そのことすらいままで気づかなかった」

「業務に対してのコミットメントが強くなった。また、自分の仕事が会社のなかでどんな位置づけなのかが意識され、一人で仕事をしているのではなく、チームでこの業務を行っていると強く思うようになった。同じ思いを共有しているという信頼感のなかで仕事をすることは心地よい」
p.168

当初センター長は、マネージャーにコーチングの手法を学ばせ、現場で実践させることによって、事態を改善しようとしました。
しかし、すぐに問題点が２つあることに気づきました。
１つは効果が一時的である…、もう１つはマネージャー自身が忙しく、従業員全員にコーチングをほどこす時間がないことです。
p.167