コミュニケーションの本質は相手を認めること。
→人の良いところを引き出していく。

相手の立場になる=どうしたら危険なアトラクションに乗って貰えるのかを考える。
→リピーターを獲得する。

マニュアルは生き物。

序列意識に縛られないコミュニケーション。さんづけで呼びあう。挨拶はこんにちわ。挨拶はゲストの顔をみて笑顔で。清潔な身だしなみ。汚れていなくても洗濯。従業員向けのトイレもキャストが清掃。礼儀や躾を徹底する。

コーテシー=礼儀正しさから入れば、あまり人生経験のない若いキャストでも、ホスピタリティを実行しやすくなります。

ホスピタリティは心の前傾姿勢

ホスピタリティとは、自分の良心からの表現であり、その場で求められている最高で本質的な温かさをつくり出す動きであり、それをさりげなく表現すること。

ホスピタリティは、相手を理解しながらその状況を受け入れ、心からの対応を行動によって表すこと。心の眼で見て、心の声で聴き、無言でお客様が求めていることに気づき、それに対してさりげなく対応できるようになること。

効率の追求にはバランス感覚が必要

お客様優先のオペレーションや環境作りを続けると、ある時点からお客様が逆に会社優先や店舗優先のスタンスになる

掃除の基準 赤ちゃんがハイハイしても汚れないように