ここで重要なのは、お客さんが何を期待するかという事だ。「あの男はこういうものが得意らしい」」という知識がなければ、そもそも期待の持ちようがない。だからお客さんに期待を持ってもらうためには、自分の持ち味、ひいては「自分」というものをアピールしなければならない。自分の特徴を相手に知らしめて、初めて相手の興味や期待が引き出せるのだ。それをしないで、外にメニューも出さずに､入ってきたお客さんにいきなり「今夜何を食べたいですか」と聞いてしまうのが、日本的ものづくりだ。 P99

日本人が外国人をうまく扱えないのは、前述した「仕事を管理する」という考えに馴染んでいないからだろう。それができずに「人を管理する」方を選択してしまい、文化やメンタリティの異なる人達を混乱させてしまうのだ。日本人はすぐに相手を自分達と同化させようと試みるが、それは相手の反発を招くだけである。異質なものは異質なままで放っておき、仕事の面だけをきちんと管理すればいいだけなのだ。　 P97

僕はGMにいた時、人を管理しようとして失敗した。いい雰囲気を作ろうとか､クリエイティブな職場にしようとか、一番良い給料を払って上げようとした。人を管理しようとして、その人達のために状況を改善しようと思ったために、肝心の仕事がおざなりになっていた。そして結果が出せなかったために研究所は閉鎖になった。 P93