人間は基本的に細かく指示されると不愉快になり、任されて自主的にやらせてもらうと気持ちが良い

とにかく何でも“第一”の命令が好きな社長は多い。だが、”第二“がなく、“第一”ばかりあるということは、本当の第一がないということを表している。
何でも第一の社長は戦術的レベルの社長である。うちの会社の現状では何が第一で、何が第二とはっきり指示できる社長は戦略的レベルの社長である。

論理的に説明し、戦略的思考をすることに、尽きる。

利益がいらないといっているのではない。先に利益を考えることをやめて、まず良いサービスを提供することに、懸命の努力をすれば、結果として利益は必ずついてくる。

サービスとコストはトレードオフだが、両方の条件を比較検討して選択するという問題ではない。どちらを優先するかの判断問題なのである。

サービスが先、利益は後

できる、できないを考える前に、すべきかどうかを考える。

取次手数料とお客様の割引料合計200円は、販売促進費用として考えれば決して高くはない。

営業所によっては地元の小さな運送業者を下請けに使って配達をやらせていたケースがあったが、禁止した。第一にドライバーは単なる運転手ではなくセールスマンであるべきと考えたから。ドライバーが良い態度でお客様に接し、荷物を集めてこなければ宅急便は成り立たない。だから、後方部隊には下請けを使っても、第一線のお客様に接する者は社員でなければならない。
第二に宅急便の損益は集配車の稼率によって決まるからである。だんだん荷物ご増えて集配個数が上がれば利益がる。それを一個配達したらいくら払うという下請け契約に依存ていると効率が良くなると利益は下請けに下請けのものになってしまう。