liblar-ユーザー-Kambe Hirofumiのライブラリ-引用のみ

コミュニケーションの諸相③「エバンジェリストへ育て上げる」
企業からの情報を伝え広めるために、エバンジェリストやロイヤルカスタマーの育成が必須だということは第4章でくわしく述べた。
彼らを育て増やすには、発信元への共感やいい商品の提供はもちろん、これから述べていくいろんな方法がすべて必要なのだが、特に「彼らとの直接の対話と絆づくり」は重要になってくる。
それはいわゆる「ソーシャルメディア施策」と呼ばれるもので、ツイッター・アカウントを取って生活者たちと対話を始めるところから、フェイスブックページやミクシィのコミュニティ管理、ユーストリームなどでのリアルタイムの共有にいたるまで、様々な方法があり、日々新しいツールが出てきている分野でもある。
それらを駆使して彼らに対するおもてなしを繰り返し、ソーシャルメディア上もしくは自社サイト上でロングエンゲージメントを築いていく。そして、ライフタイムバリュー（顧客生涯価値）を上げていくのである。
このときのスタンスとして、往年のサントリー・レッドの名コピーが大きな示唆を与えてくれる。合言葉にしてもいいくらいだ。
「すこし愛して、なが～く愛して」
これこそがロングエンゲージメントだろう。
なお、企業が彼らと向き合ってつきあうとき矢面に立つソーシャルメディア担当者（カスタマー部門など）は非常に大切だ。
ターゲットと近い年齢の（つまり価値観が近いタイプ）、ソーシャルメディアをよく知っていてセンスのいい担当者の存在が必須なのである。

--出典：明日のコミュニケーション「関与する生活者」に愛される方法 (アスキー新書)

2012/09/07 13:33

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コミュニケーション・デザインの諸相②「いい商品・サービスの提供」
情報を伝え広めるために、商品力はまず磨くべき大切なポイントだ。
ソーシャルメディア全盛時代、企業自身が生活者に共感される活動をしているかどうかが大切になる。その一番の部分はやはり「本業」だろう。平たく言えば「いい商品やサービスを提供しているか」である。いい商品も作らずに、コミュニケーションばかりうまくても誰も信用しないし、逆にいい商品さえ作れば、関与する生活者が自らそれを広めてくれるのだ。
では、この時代「いい商品」とは何か。
ボクはポイントは3つあると思っている。「商品自体に共感を纏わせること」、「透明性が確認できること」、そして「生活者自身を商品開発に参加させること」の3つである。つまり、商品自体が「共感」と「確認」と「参加」というSIPSのプロセスとして機能することである。
「商品自体に共感を纏わせること」とは、要するに商品自体がSIPSの起点になることに他ならない。商品自体に「生活者が共感する要素」があるので、自然とSIPSの流れに乗っていく。
たとえばアップルの「マックブックエア」は「世界で最も薄いノートブック・コンピュータ」という共感を押し出した。もしかしたら日本のメーカーの商品の方が機能的には優れているかもしれない。スペックが最高のものをあれもこれも入れ込むからである。でも、ある部分に特化した商品の方が共感度が高くなるのだ。
この場合、ソーシャルメディア上で何が「共感」や「参加」を呼ぶかを理解した人間がその商品開発プロセスに加わり、商品自体に魅力を付け加えることが役に立つ。メーカー視点ではなく生活者視点の人間が入ることが大切だ。
二つ目の「透明性が確認できること」とは、トレーサビリティーや商品開発過程の透明化だ。これはSIPSにおける「確認」を容易にし、とても共感されやすくなる。
最後の「生活者自身が商品開発に参加させること」は、いわゆるクラウド・ソーシングという形態がイメージしやすいと思う。たとえばスターバックスは、ソーシャルメディア上で生活者の意見をオープンに募集し、店の改良をしたり商品開発したりしているが、それらに加わった人たちはいきなりエバンジェリストになり、友人・知人に「私の意見が通った商品だ！」と伝えたりする。その「参加」はハイパークチコミを起こす可能性が高い。

--出典：明日のコミュニケーション「関与する生活者」に愛される方法 (アスキー新書)

2012/09/07 13:22

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人と人のつながりの中に入っていくときの企画のポイント
どこかのパーティで知り合った人から連絡があり、飲むことになった。友人も紹介してほしいというので、いつも仲間と飲んでいる会に呼んであげることにした。
彼はなかなか話し上手で面白い。気遣いもありなかなかデキる男な感じ。場はいい感じで盛り上がった。さんざんいろいろと話して仲良くなり、じゃあまたなと別れようとするとき、「実は」と彼が切り出しにくそうに話しだした。「保険に興味ないかな？」
保険の勧誘かよ！場が急に白ける。あなたが保険屋さんなのは最初から知ってたけど、いまそれする！？結局それが目的！？いままでの愉快な時間もそのため！？
これでは誰も保険なんかに入ってくれない。
では、彼は果たしてどうすれば良かったのだろうか。
もっと時間をかけて親しい関係になるのを優先すべきだったのである。
もっと時間をかけて親しい関係になって、信頼関係をきちんと築くべきだったのである。そうしてボクらが「どうせ保険に入るなら彼から入ってやろう」「彼も最近営業成績で困っているらしいから、助けるつもりで入ってやろう」「いや、こんないいヤツ、もっと積極的に応援してやろうよ。他の友人にも薦めてやろう」と思うまで、ロング・エンゲージメントすべきだったのである。

--出典：明日のコミュニケーション「関与する生活者」に愛される方法 (アスキー新書)

2012/09/07 12:30

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エベレット・M・ロジャースの「イノベーター理論」
①イノベーター（革新者）2.5％
②アーリーアダプター（初期採用者）13.5％
③アーリーマジョリティ（前期追随者）34％
④レイトマジョリティ（後期追随者）34％
⑤ラガード（遅滞者）16％

①が「アクティブ関与層」、②が「潜在関与層」、③が「プチ関与層」
日本の人口の2割がソーシャルメディアを利用しているとして、その中の2.5％、つまり日本の人口の0.5％くらい（60万人くらい）しかアクティブ関与層はいないことになる。テレビの視聴率だったら番組打ち切りの数字である。
でも十分な数なのである。なぜなら彼らは、潜在関与層、プチ関与層を巻き込みつつ社会や文化に大きく影響を与える。そして、残りの人々にも確実に影響を与えていく。
そして、その影響はリアル世界まで広がっていく。起点は小さくても、影響力は甚大なのである。

--出典：明日のコミュニケーション「関与する生活者」に愛される方法 (アスキー新書)

2012/09/07 12:21

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■ゲーミフィケーションは、「おもてなし」を表現する技術へと進化する
実際のビジネスに置き換えて考えるのならば、それはサービス提供者（企業や従業員）とプレイヤー（顧客）が相互に築きあげていく関係性です。主客が対等である関係性は、茶道の場合は亭主と同程度の水準にある上級者たる客が存在するからこそではありますが、これは今までのビジネスで欠けていた視点かもしれません。
たとえば、CRMでは、顧客データを分析し、地行きゃ性別、年齢などに応じてダイレクトメールを送るような一方的なコミュニケーションをとることが多いものです。顧客は本当にそれを望んでいるのでしょうか？そこにはおもてなしの心が欠けているといえないでしょうか。
ビジネスをゲームとして捉えて改善していくことは、ビジネスにおもてなしの心を加えていくことだと思います。これからのビジネスに必要になっていくのは、サービス提供者（企業）とプレイヤー（顧客）が相互で築きあげていく関係性ではないかと考えています。
その手法として大きな可能性を秘めているのがゲーミフィケーションです。サービス提供者はゲーム要素を使うことでおもてなしを表現することができます。ソーシャルネットワークが普及してきている現在、「炎上」などという言葉に代表されるように、ある意味で顧客と企業が対等の関係性になりつつあるといえます。

--出典：ゲームにすればうまくいく―＜ゲーミフィケーション＞９つのフレームワーク

2012/07/31 19:54

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京都のお茶屋文化に「おもてなし」を知る
邦楽が生きている花街でお茶屋遊びをするには、三味線を弾ける、長唄が歌えるなどの趣味があると、さらに楽しめること。また、舞妓の装いにしても、「髪を割れしのぶに結っているから、まだお座敷に出たての舞妓だとわかる」、「たとえば四月には桜のかんざしという風に、月替わりの花かんざしで季節のうつろいを楽しませてくれている」などなど。まさしく、知れば知るほど、そこに秘められたより深い世界観を理解できるのだと感じました。そこにはゲームにも通じる源流があるのではないでしょうか。

--出典：ゲームにすればうまくいく―＜ゲーミフィケーション＞９つのフレームワーク

2012/07/31 19:46

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ゲームの要素をビジネスに応用することを考える上で、まず重要なのは、顧客が本来求めている価値を得ることに近づく、あるいは実感できるようなゲームの仕組みを運用することです。
さらに、その中で顧客が得たいと考えている価値と、製品やサービスの提供者側である従業員が提供したいと考えている価値が同じゴール向かっているとき、大きなシナジー（相乗効果）が生み出されます。

--出典：ゲームにすればうまくいく―＜ゲーミフィケーション＞９つのフレームワーク

2012/07/31 19:42

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●「チューニング」のためにモチベーションを知る
ダニエル・ピンクは『モチベーション3.0』のなかでモチベーションに必要な要素を考察しています。
ピンクによれば「モチベーション1.0」とは生存を目的としたモチベーションです。空腹を満たす、生殖など生存本能に基づくものです。次の「モチベーション2.0」は工業化社会で働く人たちです。いわゆる身分や報酬などによるアメとムチ、外発的な報酬と罰を中心に構築されていました。ピンクはこうしたやり方ではモチベーションを保つことはもはやできない環境になっていると指摘し、「モチベーション3.0」を提唱。
これは、学びたい、創造したい、世界をよくしたいなど人間が本来心のうちに持っている内発的なモチベーションです。さらにピンクはそこに必要な要素として「目的」、「自律性」、「マスタリー（熟達）」の3つを挙げています。

--出典：ゲームにすればうまくいく―＜ゲーミフィケーション＞９つのフレームワーク

2012/07/31 19:38

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「上級者向け」ゲーム要素のアイデア
・より高い目標
・チーム戦
・自己表現
・ミニゲーム／サブストーリー／ステージ拡張

--出典：ゲームにすればうまくいく―＜ゲーミフィケーション＞９つのフレームワーク

2012/07/31 19:33

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ビジネスにゲームの要素を取り入れた場合、上級者とは特にロイヤルティの高い顧客層を指すことになります。こうした層の顧客は、通常の要素をすでにやり終えていたり、飽きを感じていたりするため、「やりこみ要素」、「上級者同士でのインタラクションできる要素」、「上級者ならではの特典」など、別の要素を用意することが必要です。特に重要な次の３点に触れておきたいと思います。
①満足した「上級者」はロイヤルティが高く、優良な新しい顧客にクチコミする可能性が高い
②「上級者」が初級者・中級者にとってのあこがれの存在、ロールモデル（見本、模範）になる
③コミュニティを積極的にリードしてくれる

--出典：ゲームにすればうまくいく―＜ゲーミフィケーション＞９つのフレームワーク

2012/07/31 19:31

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③分析の結果に基づいて対応施策を立案し、それを実施する。②に戻り繰り返す

--出典：ゲームにすればうまくいく―＜ゲーミフィケーション＞９つのフレームワーク

2012/07/31 19:27

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②それをつねにデータとして蓄積し、推移を見られるようにするなど、改善すべきKPIがどういったもので、より改善するためにはどうすればいいのかを分析する

--出典：ゲームにすればうまくいく―＜ゲーミフィケーション＞９つのフレームワーク

2012/07/31 19:26

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実際のビジネスに活用する場面においては、チューニングを次の３つのステップで実現していくことができます。
①顧客との関係性の良好さ（＝エンゲージメント）を表現すると考えられるKPIを定める